Σε μια βάρδια του…«100» – Οι κλήσεις, η διαχείριση των συμβάντων και οι δυσκολίες στο Κέντρο Επιχειρήσεων της Άμεσης Δράσης

«Άμα φωνάξω το 100 θα δεις τι έχει να γίνει»…«Βοήθεια! Δεν υπάρχει ένας άνθρωπος να πάρει το 100;»… Έστω και μια φορά στη ζωή μας όλοι έχουμε ακούσει αυτές ή παρόμοιες φράσεις. Mέσα στην απλοϊκά διατυπωμένη απειλή που εκσφενδόνισε κάποια στιγμή η κυρία του διπλανού διαμερίσματος στον γείτονά της, μνημονεύοντας το θρυλικό τριψήφιο, ή στην έκκληση για βοήθεια κάποιου που βρίσκεται σε κίνδυνο, υπάρχει μια αλήθεια. Το «100» που καθιερώθηκε ως αριθμός κλήσης για την Άμεση Δράση πριν από 32 χρόνια έχει εντυπωθεί στο μυαλό μας περισσότερο από κάθε άλλον ως το «μέσο» για την επίλυση πάσης φύσεως προβλημάτων- ακόμη και πέραν των αρμοδιοτήτων της υπηρεσίας- και ταυτόχρονα έχει ταυτιστεί με την Ελληνική Αστυνομία. Για την ακρίβεια, το «100» για τον μέσο πολίτη, ε ί ν α ι η Αστυνομία.

3.5 εκατ. κλήσεις το χρόνο, μόνο από την Αττική…Περισσότερες από 9.600 κλήσεις την ημέρα κατά μέσο όρο…Χρόνος αναμονής 5 δευτερόλεπτα…

Τι ακολουθεί όμως κάθε φορά που ένας από εμάς σχηματίζει αυτόν τον τριψήφιο αριθμό;

Περάσαμε από την «άλλη πλευρά» και επισκεφθήκαμε το Κέντρο Επιχειρήσεων της ΑΔ για την περιοχή της Αττικής, την υπηρεσία που οι ρίζες της εντοπίζονται πίσω στο 1959. Εδώ και χρόνια στεγάζεται στην Λ.Αλεξάνδρας, στη ΓΑΔΑ ενώ διευθυντής της ΑΔ είναι σήμερα ο Ταξίαρχος, Δημήτρης Στεργιοπουλος που φρόντισε να διευκολύνει την επίσκεψή μας όπως επίσης ο Αστυνόμος Α’ Γιάννης Μπαρέκας και το Γραφείο Τύπου της ΓΑΔΑ.

Παρακολουθήσαμε λοιπόν όλα όσα συμβαίνουν σε μια βάρδια στην πράξη και ακούσαμε τις διηγήσεις αξιωματικών που χειρίστηκαν σε πραγματικό χρόνο από την απόδραση του διαβόητου κακοποιού Κώστα Πάσσαρη έως υποθέσεις διαρρήξεων ενώ η ανήλικη ένοικος βρισκόταν εντός του σπιτιού. Για κλήσεις που σχετίζονται με περιστατικά ενδοοικογενειακής βίας αλλά και για κλήσεις ηλικιωμένων που ζητούν να τους πάει κάποιος μια φραντζόλα ψωμί. Μάθαμε όμως και για όλες εκείνες τις αστείες έως παράλογες απαιτήσεις πολιτών που ξεπερνούν τη φαντασία μας ή για τους τακτικούς καλούντες που αναζητούν τηλεφωνικές συνομιλίες πάσης… φύσεως.

Το Κέντρο Επιχειρήσεων της Άμεσης Δράσης στεγάζεται στο κτίριο της ΓΑΔΑ από το 1985Το Κέντρο Επιχειρήσεων, χωρίζεται από όλες τις άλλες υπηρεσίες που στεγάζονται στο ίδιο κτίριο, από μια βαριά σιδερένια πόρτα και η είσοδος απαγορεύεται αυστηρά. Όχι μόνο σε επισκέπτες-πολίτες αλλά σε όλους όσους δεν έχουν σοβαρό υπηρεσιακό λόγο να βρίσκονται εκεί.

Πίσω από αυτή την πόρτα που περάσαμε με τον φωτογράφο, Μενέλαο Μυρίλλα υπάρχουν τρεις διαφορετικοί χώροι. Ένας για το Τηλεφωνικό Κέντρο, ένας για τους Εκφωνητές των συμβάντων και για τους αξιωματικούς νευραλγικών υπηρεσιών και ένας τελείως ξεχωριστός που είναι το Κέντρο Επιχειρήσεων της ΓΑΔΑ. Λίγο αργότερα ο Βασίλειος Βραντζάς, Αστυνομικός Διευθυντής στην ΑΔθα μας έλεγε πως «εδώ είναι η καρδιά και ο εγκέφαλος της ΕΛΑΣ».

Ο χώρος σίγουρα δεν θυμίζει ένα υπερσύγχρονο Κέντρο Επιχειρήσεων και όπως θα διαπιστώσουμε και στη συνέχεια, με δεδομένα τα διαθέσιμα τεχνολογικά μέσα της εποχής μας, υπάρχουν σημαντικές ελλείψεις που δυσχεραίνουν ή έστω δεν διευκολύνουν το έργο της Υπηρεσίας. Αυτό που λείπει σε επίπεδο εξοπλισμού φαίνεται πως οι αστυνομικοί προσπαθούν να καλύψουν με εμπειρία και βασιζόμενοι στη «σοφία» με την οποία φαίνεται να έχει στηθεί ο όλος μηχανισμός.

Τηλεφωνικό Κέντρο. Εκεί που ξεκινούν όλα

Πρώτη στάση για να αντιληφθούμε πως ακριβώς λειτουργεί αυτός ο μηχανισμός είναι το σημείο εκκίνησης χειρισμού των συμβάντων. Το Τηλεφωνικό Κέντρο όπου όλες οι κλήσεις καταγράφονται για λόγους διαφάνειας, διατηρούνται για διάστημα έξι μηνών και είναι διαθέσιμες κατόπιν αιτήσεως το άμεσα ενδιαφερόμενου.

Οι αστυνομικοί που υπηρετούν στο Τηλεφωνικό Κέντρο- «τηλεφωνητές»- απαντούν στις κλήσεις των πολιτών και συμπληρώνουν μια ειδική κάρτα με όλα τα απαραίτητα στοιχεία για το συμβάν πους τους έχει αναφερθεί 

Εδώ «πέφτουν» όλες οι γραμμές της περιοχής της Αττικής. Κάθε ένας από τους 19 συνολικά τηλεφωνητές έχει τη δική του τηλεφωνική συσκευή και τον δικό του υπολογιστή. Όπως μας εξηγούν, ο τηλεφωνητής ανταποκρίνεται στην κλήση και παράλληλα συμπληρώνει μια ειδική κάρτα. Στα διαφορετικά πεδία που υπάρχουν γράφει τη διεύθυνση και την περιοχή εκδήλωσης του περιστατικού, τη φύση αυτού καθώς και άλλες πληροφορίες που είναι διαθέσιμος να δώσει ο καλών ή προσπαθεί να εκμαιεύσει ο τηλεφωνητής και θα μπορούσαν να αποδειχθούν χρήσιμες. Εφόσον ο πολίτης το επιθυμεί μπορεί να αφήσει και τα στοιχεία του. Οι περισσότεροι πάντως το αποφεύγουν.

Κάθε κλήση χαρακτηρίζεται με έναν βαθμό προτεραιότητας: τυπική, μέση, υψηλή και απόλυτη και στη συνέχεια διαβιβάζεται στους εκφωνητές που αναλαμβάνουν να ενημερώσουν τις διαθέσιμες δυνάμεις της Αστυνομίας που θα επιληφθούν του περιστατικού.

«Την απόδραση του Πάσσαρη και τη ληστεία στη Eurobank, θα τα θυμάμαι μέχρι να πεθάνω…Από τη μια έχεις πολίτες που βρίσκονται σε κίνδυνο από επικίνδυνους κακοποιούς και εσύ στέλνεις συναδέλφους σου ακριβώς σε αυτό το σημείο…Ακούς τους πυροβολισμούς, τις φωνές των αστυνομικών στον ασύρματο και εσύ είσαι μακριά»

Δυνατότητα εντοπισμού του σημείου από όπου γίνονται οι κλήσεις δεν υπάρχει. Ούτε για την ΑΔ ούτε για άλλες αρχές όπως το Λιμενικό και η Πυροσβεστική. Αυτό το «προνόμιο» έχουν μόνο οι χειριστές του «112», του ευρωπαϊκού αριθμού κλήσης έκτακτης ανάγκης. Το ερώτημα βέβαια είναι, τι γίνεται σε σοβαρά περιστατικά που για την άμεση ανταπόκριση των δυνάμεων της ΕΛΑΣ θα ήταν κάτι παραπάνω από πολύτιμός ο άμεσος εντοπισμός της κλήσης γεωγραφικά. Σε τέτοιες περιπτώσεις η Αστυνομία θα πρέπει να ζητήσει τη συνδρομή των εταιρειών κινητής τηλεφωνίας αλλά και πάλι ακριβές στίγμα δεν είναι διαθέσιμο, παρά μόνο η ευρύτερη γεωγραφική περιοχή (εντός ενός γεωγραφικού τριγώνου).

Το τηλέφωνο δεν σταματά ποτέ να χτυπά. Μα ποτέ…

Όπως μας ενημερώνει στη συνέχεια ο Αστυνόμος Β, Χρήστος Καλογερόπουλος, -Προϊστάμενος β’ Αλλαγής Περιπολικών Οχημάτων της Διεύθυνσης ΑΔ- «Μόνο το 2015 η υπηρεσία έλαβε 3.459.329 κλήσεις και 3.583.453 το 2014» . Πρακτικά, δηλ. πρόκειται για περίπου 9.600 κλήσεις την ημέρα κατά μέσο όρο…«Όταν τα κινητά άρχισαν να βρίσκονται στα χέρια όλο και περισσότερων πολιτών οι κλήσεις άρχισαν να γίνονται όλο και περισσότερες χωρίς βέβαια αυτό να σημαίνει πάντα πως και η φύση των θεμάτων για τις οποίες συχνά καλούν οι πολίτες χρίζουν αστυνομικής αντιμετώπισης στο σημείο. Αντιθέτως πολλά λύνονται τηλεφωνικά».

Ο Αστυνόμος Β, Χρήστος Καλογερόπουλος, εξήγησε στη HuffPost Greece πως γίνεται η διαχείριση των συμβάντων στο Κέντρο Επιχειρήσεων της Άμεσης ΔράσηςΟ χρόνος αναμονής και τις δύο χρονιές ήταν μόλις 5 δευτερόλεπτα για ένα ποσοστό άνω του 86% των κλήσεων, «κάτι που όπως αντιλαμβάνεστε είναι ιδιαίτερα ικανοποιητικό, χωρίς αυτό να σημαίνει βέβαια ότι πρέπει να επαναπαυόμαστε», αναφέρει και συμπληρώνει πως εύκολες ή χαλαρές βάρδιες δεν υπάρχουν. Τα στατιστικά τον επιβεβαιώνουν αφού διαβάζοντάς τα παρατηρεί κανείς, μάλλον προς έκπληξη, πως και οι τέσσερις βάρδιες χειρίζονται ανάλογο αριθμό κλήσεων που αντιστοιχούν στο 24% έως 26% των κλήσεων. Ο φόρτος εργασίας είναι μεγάλος, γι’ αυτό και οι τηλεφωνητές κάνουν ένα 20 λεπτό διάλειμμα κάθε δύο ώρες ενώ ο επόπτης της βάρδιας φροντίζει να τηρείται η ησυχία προς διευκόλυνση των τηλεφωνητών.

-Έχω χάσει τα κλειδιά μου. Δεν μπορείτε να μου στείλετε ένα λαγωνικό Κ-9 να μου τα βρει;
-Δεν θυμάμαι σε ποιο ξενοδοχείο μένω. Αν σας πω πως είναι ο ρεσεψιονίστ μπορείτε να με βοηθήσετε;

Ένας τηλεφωνητής είναι και ο 24χρονος αστυφύλακας, Αλέξανδρος Προδρομιάδης ο οποίος υπηρετεί ενάμιση χρόνο τώρα στην ΑΔ ενώ κάνει και βάρδια στα περιπολικά της υπηρεσίας, που μαζί με την ομάδα ΔΙΑΣ και την «Ζ» ανήκουν στις δυνάμεις της ΑΔ. Αυτό το καθεστώς βαρδιών σε δύο «πόστα» ισχύει για όλους τους τηλεφωνητές αφού κρίνεται απαραίτητο να αποκτήσουν εμπειρία για την αντιμετώπιση συμβάντων στο σημείο εκδήλωσής τους ώστε να αξιολογούν και να χειρίζονται καλύτερα και τις κλήσεις που λαμβάνουν.

Συνομιλία με μια 14χρονη ενώ ο διαρρήκτης είναι στο διπλανό δωμάτιο

Ο νεαρός άνδρας που φορά με μεγάλη υπερηφάνεια το σήμα της ΑΔ στη στολή του φαίνεται να είναι ιδιαίτερα αφοσιωμένος και δηλώνει πως δεν μετάνιωσε ούτε στιγμή την απόφαση του να γίνει αστυνομικός. Η δουλειά του στην ΑΔ φαίνεται να τον ικανοποιεί, παρά το γεγονός πως συχνά είναι δύσκολο να επικοινωνήσεις με τους καλούντες. «Συχνά είναι ιδιαίτερα απαιτητικοί, κυρίως σε περιστατικά που δεν είναι σοβαρά. Συχνά ακούγονται σαν να μην ξέρουν ακριβώς τι θέλουν ενώ κάποιοι φαίνεται να νομίζουν πως τα περιπολικά είναι…ταξί. Μπορεί να σου ζητήσουν παράλογα πράγματα. Όλα αυτά βέβαια τα συνηθίζεις με τον καιρό. Ακόμη πιο δύσκολο είναι όταν σου ζητούν βοήθεια αλλά όταν τους ρωτάς πχ που βρίσκονται δεν μπορούν να σου απαντήσουν συγκεκριμένα ή συχνά είναι τόσο αγχωμένοι και βιάζονται να κλείσουν το τηλέφωνο χωρίς να σου δώσουν όλες τις απαραίτητες πληροφορίες. Μια κλήση ακόμη και για σοβαρή υπόθεση μπορεί να διαρκέσει μόλις 25 δευτερόλεπτα…Στο κλείνουν. Όταν γίνεται κάτι τέτοιο δεν έχεις τη δυνατότητα να ενημερώσεις επαρκώς τους συναδέλφους εκφωνητές που θα συντονίσουν τις δυνάμεις οι οποίες θα μεταβούν στο σημείο».

Ο 24χρονος αστυφύλακας, Αλέξανδρος Προδρομιάδης, ενώ απαντά σε κλήση στο Τηλεφωνικό Κέντρο της Άμεσης ΔράσηςΟι κλήσεις που έχει χειριστεί και θυμάται έντονα είναι αρκετές. Πιο πρόσφατη η υπόθεση δολοφονίας του 63χρονου συνταξιούχου ναυτικού που βρέθηκε νεκρός μέσα σε καταψύκτη, σε διαμέρισμα στην Καλλιθέα. «Η κλήση έγινε σε εμάς από τον δικαστικό επιμελητή που είχε πάει στο σπίτι του θύματος για να επιδώσει ειδοποίηση έξωσης. Και ο ίδιος ήταν σοκαρισμένος όταν μας τηλεφώνησε. Καθώς έκανε την περιγραφή του συμβάντος δυσκολευόμουν να πιστέψω πως όσα έλεγε ήταν αλήθεια. Μπορεί να ακούμε πολλά ως τηλεφωνητές αλλά αυτό όπως και να το κάνουμε, δεν ήταν και από αυτά που είσαι προετοιμασμένος να ακούσεις. Ήταν ένα σοκ και για μένα».

Περισσότερο όμως φαίνεται να ξεχωρίζει την περίπτωση ενός κοριτσιού, μόλις 14 ετών που βρισκόταν μέσα στο σπίτι του ενώ είχε μπει διαρρήκτης. «Το κορίτσι μας κάλεσε και μας είπε πως κάποιος είχε μπει στο σπίτι. Ενώ ενημέρωνα για το περιστατικό προκειμένου να σπεύσουν αστυνομικοί στο σημείο κρατούσα την κοπέλα στη γραμμή. Ήταν τρομοκρατημένη και εγώ έπρεπε να διατηρήσω την ψυχραιμία μου. Να της δίνω κουράγιο και να της λέω πως όλα θα πάνε καλά, πως οι αστυνομικοί πλησιάζουν και πως δεν θα της συμβεί τίποτα κακό. Ναι, μοιάζει με σενάριο αστυνομικής ταινίας αλλά συμβαίνουν αυτά και στη ζωή».

Το 86% των κλήσεων στο «100» έχουν απαντηθεί σε περίπου 5 δευτερόλεπτα. Μόνο το 2015, η υπηρεσία έλαβε περισσότερες από 3,4 εκατ. κλήσειςΑπό τις πιο δύσκολες κλήσεις είναι για τον ίδιο «αυτές που αφορούν περιστατικά αυτοκτονίας. Είναι σοκαριστικό να σε καλεί ένα αγαπημένο πρόσωπο του αυτόχειρα και να σου λέει με κλάματα πως βρήκε τον δικό του άνθρωπο νεκρό και να σου αναφέρει όσα βλέπει. Το ίδιο και με τις αναφορές τροχαίων. Σε καλεί κάποιος που είναι στο σημείο και οι περιγραφές για την κατάσταση των θυμάτων είναι…Δεν θα ξεχάσω ποτέ ένα τροχαίο με θύμα μοτοσικλετιστή που- σύμφωνα με τον καλούντα – υπέστη αποκεφαλισμό».

Πέραν πάντως των τηλεφωνικών κλήσεων που λαμβάνει η ΑΔ υπάρχουν και άλλες διαδικασίες με τις οποίες γίνεται ενημέρωση για διάφορα περιστατικά. Για παράδειγμα υπάρχει η δυνατότητα αποστολής γραπτού μηνύματος, για την επικοινωνία ατόμων με ειδικές ανάγκες, μέσω του συστήματος «Ερμής». Οι πολίτες μπορούν να αποστέλλουν στην ΑΔ γραπτά το περιστατικό που θέλουν να αναφέρουν και ακολουθείτε ακριβώς η ίδια διαδικασία.

«Έχουμε πολλά περιστατικά ενδοοικογενειακής βίας…Ξέρουμε πως να τα χειριστούμε, πως να φέρουμε τα θύματα σε επαφή με υπηρεσίες που θα βοηθήσουν…Αλλά, υπάρχουν προβλήματα. Η γυναίκα καταθέτει πχ μήνυση αλλά πρέπει να περάσει τη νύχτα στο ΑΤ γιατί της κάνει μήνυση και ο θύτης. Φοβούνται και τελικά γυρίζουν στο σπίτι με τον δράστη. Κάτι πρέπει να γίνει!»

Σε κάθε βάρδια όμως υπάρχει και ένα άτομο επιφορτισμένο να χειρίζεται τους συναγερμούς που ενεργοποιούν υπάλληλοι τραπεζών αλλά και υπηρεσιών ή κοινωφελών επιχειρήσεων- που διαχειρίζονται σημαντικά χρηματικά ποσά- σε περίπτωση ληστείας. Αφού σημάνει ο αθόρυβος συναγερμός, ενημερώνεται το τηλεφωνικό κέντρο και παράλληλα η υπηρεσία καλεί τον αρμόδιο που έχει ορίσει κάθε τράπεζα ή υπηρεσία, για να αποκλειστεί η πιθανότατα false alarm, βλάβης κλπ.

Οι εκφωνητές που συντονίζουν τη «δράση»

Από τις κλήσεις που λαμβάνει η ΑΔ ένα σημαντικό ποσοστό διευθετείται τηλεφωνικά. Όλες οι άλλες κάρτες όμως παίρνουν το δρόμο για τους εκφωνητές οι οποίοι θα πρέπει να κινητοποιήσουν τις διαθέσιμες δυνάμεις για την αντιμετώπιση του κάθε περιστατικού.

Η ομάδα ΔΙΑΣ ανήκει επίσης στις δυνάμεις της Άμεσης Δράσης που αναλαμβάνουν να επέμβουν σε πολύ σοβαρά περιστατικά. Βέβαια, πολλοί πολίτες όταν τηλεφωνούν στο «100»…απαιτούν, ακόμη και για τις πιο απλές υποθέσεις να μεταβούν δικυκλιστές της ομάδας στο σημείοΟι κάρτες χωρίζονται ανάλογα τη γεωγραφική περιοχή που εκδηλώθηκε το περιστατικό και ο χειρισμός τους γίνεται επίσης ανάλογα με τον βαθμό προτεραιότητας που έχει δοθεί. «Αφού ο εκφωνητής λάβει την κάρτα επικοινωνεί με τις δυνάμεις που βρίσκονται κοντά στην περιοχή που εκδηλώθηκε το συμβάν, ενημερώνει τα πληρώματα για τη φύση του, τους δίνει οδηγίες για τη διαδρομή που μπορεί να χρειαστεί να ακολουθήσουν για την καταδίωξη ενός δράστη και γενικά τους κατευθύνει και τους συντονίζει. Υπάρχουν όμως και περιπτώσεις, κυρίως στα σοβαρά περιστατικά, που ο εκφωνητής του συμβάντος μιλά παράλληλα με το άτομο που έχει αναφέρει το περιστατικό -εάν αυτό έχει παραμείνει στη γραμμή- συλλέγοντας πληροφορίες της στιγμής και παράλληλα ενημερώνει τις δυνάμεις που σπεύδουν στο σημείο. Πχ σε περίπτωση που έχουν πέσει πυροβολισμοί ή έχει γίνει μια ληστεία, ο εκφωνητής μπορεί να μιλά με τον μάρτυρα και να τον ρωτά για τις κινήσεις τους δράστη ώστε να κατευθύνει ανάλογα τους αστυνομικούς», μας λέει ο κ.Καλογερόπουλος.

Οι εκφωνητές βέβαια παρέχουν και πληροφορίες στα πληρώματα περιπολικών που θέλουν να μάθουν εάν στο όνομα ενός υπόπτου που σταμάτησαν για έλεγχο υπάρχουν εκκρεμείς δικαστικές υποθέσεις ή εάν καταζητείται ή ζητούν τον έλεγχο πινακίδων κυκλοφορίας κλπ.

Στο ίδιο χώρο με τους εκφωνητές βρίσκονται αστυνομικοί που υπηρετούν στην Ασφάλεια, την Κρατική Ασφάλεια, την Αντιτρομοκρατική, την Διεύθυνση Προστασίας Επισήμων και της ομάδας ΔΙΑΣ και ανάλογα τη φύση του περιστατικού ενημερώνονται και λειτουργούν ως σύνδεσμοι με τις υπηρεσίες τους.

«Υπάρχουν κλήσεις ηλικιωμένων που μας ζητούν να βρούμε έναν τρόπο να τους πάμε μια φραντζόλα ψωμί ή μπορεί να έχουν πέσει από το κρεββάτι και να μην έχουν κάποιον να πάρουν για να τους βοηθήσει. Καταλήγουν να καλούν σε εμάς»